LiveEngage: così il dialogo migliora il rapporto, anche tra azienda e cliente

Il conversational commerce alla base dei nuovi servizi dell’azienda americana

Gestire enormi quantità di dati e portare il cliente verso modalità di comunicazione che facilitano il dialogo. È l’idea che sta alla base di SocialConnect e EmailConnect, due nuove soluzioni ideate dall’americana LivePerson per aiutare i brand a gestire tutte le interazioni digitali con i clienti in un unico luogo virtuale. Il tutto migliorando sensibilmente anche la customer experience, fornendo risposte più immediate ed efficaci.

Una piattaforma conversazionale

Come? Integrando i social media e la posta elettronica nella piattaforma LiveEngage, consentendo dunque la gestione delle email, delle menzioni nei social e dei messaggi diretti che vengono ricevuti, tutti in un unico ambiente. E questo ambiente corrisponde alla piattaforma conversazionale che i brand già utilizzano per gestire canali di messaggistica quali Apple Business Chat, WhatsApp, SMS, Facebook Messenger e altro ancora. Soluzioni che consentono di ridurre i costi, i disservizi e le inefficienze legati all’utilizzo di più ambienti virtuali necessari, fino a ieri, per gestire ogni singolo canale.

L’Intelligenza artificiale a supporto della customer care

SocialConnect supporta attualmente le conversazioni Twitter e Facebook pubbliche e private e, a breve, supporterà quelle che avvengono su Instagram, Reddit, YouTube, Linkedin e Google My Business. Il brand può così ottimizzare le operazioni di customer care, migliorando l’efficienza degli agenti, ma anche tamponare e ridurre rapidamente clamori tramite i social media, consentire l’accesso rapido all’intelligenza artificiale di LivePersone, creando nuove opportunità di coinvolgimento dei consumatori e ottimizzando le conversioni nei canali.

Come ottimizzare il dialogo con il cliente

Una recente ricerca svolta da Gartner, infatti, ha evidenziato come gli SMS superino le email in termini di tassi di apertura (20% per le email, contro il 98% degli SMS) e tassi di risposta (6% per le email e 45% per gli SMS). In questo sta il punto di forza dei sistemi SocialConnect ed EmailConnect, che consentono ai brand (e ai clienti) di passare da una conversazione tramite email a una di messaggistica, da un tweet a un messaggio diretto, con un semplice clic.

Il risultato è un cliente più soddisfatto

“Questa integrazione – commenta Alex Spinelli, CTO of LivePerson, nella nota di presentazione del nuovo servizio – aiuta i brand a ridurre i costi e migliorare i risultati, eliminando allo stesso tempo sistemi aggiuntivi da implementare, imparare e gestire”. Rispetto alle telefonate tradizionali, ad esempio, le conversazioni di messaggistica aumentano la soddisfazione dei clienti del 20%, raddoppiano l’efficienza degli agenti e dimezzano il costo lavoro per ogni singola interazione. Per ulteriori informazioni si può visitare il sito dell’azienda Liveperson.